Претензия от покупателя

[Гретхен]

Уважаемые коллеги!
У меня тут около-химическая ситуация, предполагающая написание претензии в качестве покупателя. Я такие бумажки в свое время только получала)
3,5 года назад купила в "ИКЕЕ" коврик, вот такой http://www.ikea.com/ru/ru/catalog/produ ... #/70185665
положила на линолеум на кухне и недавно обнаружила, что его "противоскользящий латексный слой" по всей видимости растворился в пластификаторе из линолеума либо просто подвергся деструкции, причем линолеум под ковром испачкан этой липкой дрянью.
Я про такие явления до этого только читала, кажется, здесь на форуме:


Удалось частично очистить с помощью стамески, мыть растворителями желания нет. Постелила пока под ковер оберточную бумагу, но вероятно, придется линолеум менять.
Вот и думаю, может, с "ИКЕИ" надо требовать компенсации морального вреда и замены линолеума за их счет, желательно на плитку.
Хотя, скорее всего, виноват не ковер, а пластификатор из линолеума, надеюсь только, что это не дибутилфталат, а хлорпарафин, но до изготовителя линолеума добраться не реально.
Кто-нибудь сталкивался с такими делами, реально ли что-то получить?
Я работала на солидном предприятии, мы всегда на претензии отвечали быстро и старались покупателей задобрить, но сейчас, возможно, времена изменились.

[Maryna]

Хотя опыт и получен в другой стране, но реально помогло однажды "Общество защиты прав потребителя", даже не слишком много денег просили за свои услуги.
Оно, конечно, можно и самостоятельно, но рядовой покупатель обычно не в курсе всех юридических тонкостей, да и не имеет времени заниматься этим делом достаточно плотно. А оно ведь может и затянуться. Хотя ИКЕА, как я помню по отзывам, обычно дружелюбна к покупателям

[Panda]

Вот и думаю, может, с "ИКЕИ" надо требовать компенсации морального вреда и замены линолеума за их счет, желательно на плитку.

Простота однако. Вы уж заодно и стены покрасить их попросите

Хотя, скорее всего, виноват не ковер, а пластификатор из линолеума, надеюсь только, что это не дибутилфталат, а хлорпарафин, но до изготовителя линолеума добраться не реально.

Безусловно упомяните это в своей претензии. Тогда логичнее будет требовать чтоб меняли именно на плитку и новый коврик дали

[Гретхен]

Простота однако. Вы уж заодно и стены покрасить их попросите

Причем здесь "попросите"?
Претензионное письмо я им написала, может, что и выйдет из этого. Кто виноват, ковер или линолеум выяснять они вряд ли будут. Другое дело, будет ли столь крупная компания, как ИКЕЯ, связываться с розничным покупателем. Вот если бы я была владельцем гостиницы и эти ковры у них покупала сотнями - тогда да.

[Panda]

Другое дело, будет ли столь крупная компания, как ИКЕЯ, связываться с розничным покупателем.

Тут вы правы - не будет. Просто проигнорирует. Зачем прецендент создавать. Но вы нас информируйте о прогрессе

[SkydiVAR]

Другое дело, будет ли столь крупная компания, как ИКЕЯ, связываться с розничным покупателем. Вот если бы я была владельцем гостиницы и эти ковры у них покупала сотнями - тогда да.

Ну, ХЗ, вообще-то. С одной стороны, удовлетворить вашу претензию им гораздо дешевле, чем претензию большого отеля. С другой стороны - прецедент, который может вызвать лавину подобных исков... Возможно, предложат замену на Ваших условиях в досудебном порядке под условием сохранения тайны.

[ИСН]

под условием сохранения тайны.

То есть нас всех придётся убить?

[Сержл]

Отмажутся из-за срока, 3,5 года, ушла гарантия. Поставьте хороший ламинат, 6-8 тыр с работой (от площади).

[surius]

Кто-нибудь сталкивался с такими делами, реально ли что-то получить?

Давайте будем исходить из того, что вы написали заявление на возмещение 
вреда причененного ковру+линолеуму+ моральные (если хотите).
С этим заявлением вы пойдете в администрацию. вам скажут, что у них есть сертификаты и прочие бумажки на соответствие этого ковра всему 
чему только можно (и они и правда у них есть). Что можно потребовать без заморочек - новый ковер, наверное. На замену лин. они сами не согласатся. 
Дальнейшие ваши действия это экспертиза. Что она может показать, вам виднее. Но самое главное в этой экспертизе не то что она установить что ковер 
мироточит нефрасом (или не делает это), а в том что юристы из оценочной конторы будут смотреть к чему можно придраться (из жизни: вернул сумку за 2500 которая 
сложилось просто как карточный домик - и вернул не потому что она была плохо cделана, а потому что нигде небыло указана предельная нагрузка). 
Если есть к чему придраться, то вы получите оф. документ и снова в администрацию. они рассмотрят его и через несколько дней вам сообщат готовы ли 
оно оно вам возместить и что именно.
Но в 90% случав все выглядит так: если сумма возмещения (новык ковер+линолеум) больше чем потенциальные расходы на судебные издержки и все с этим связанное, умноженное на некий коэффиц. положительного исхода, 
то вас ждут веселье с судом, если меньше то возможно вам и возместят стоимость испорченного линолеума и ковра (но не возместят стоимость экспертизы+ моральные).
Т.о. в самом благополучном исходе (без суда) вы получите (ковер+ стоимость линолеума) - издержки экспертизы. НО, готовтесь что все это займет у вас очень много времени (не столько долго, сколько высок процент личного участия)
В случае судебной тяжбы даже бось преставить....

[Panda]

Более главный вопрос - чек от покупки остался? А то без него и как бы говорить не о чем

[surius]

Более главный вопрос - чек от покупки остался? А то без него и как бы говорить не о чем

если оплачивали кредиткой то чек пофигу. Поднимут базу за период +- месяц (со слов покупателя) и найдут. Чек это чтобы перед женой отчитаться что стоимоть(1) 
чего-нибудь на самом деле не складывается из (стоимости(2) +пиво)

[Panda]

Вы в этом точно уверены? Я просто знаю (в США) что нет чека - нет разговора. Чтобы начать любой процесс нужно иметь документ о покупке выданный магазином. Банк канешна может поднять базу и увидеть трансакцию. Но это будет документ выданный банком, и магазин не обязан его принимать к рассмотрению. Также там будет только стоимость покупки фигурировать - то есть могли купить что угодно.

У магазина наверно тоже есть какая нить база, но легально заставить их против себя исказть для вас информацию не получится.

[Ptizza]

а какая гарантия? на сколько? 3.5 года - неплохой срок

[surius]

Вы в этом точно уверены? Я просто знаю (в США) что нет чека - нет разговора. Чтобы начать любой процесс нужно иметь документ о покупке выданный магазином.

Нет, не на 100% Но в европе на чек всем пофиг. В россии вроде тоже не сильно на этом зацикливаются. Хотя судя по тому что икеа в россии 
работает в российском юридическом поле, то ответ лежит в правовых документах (защита прав потребителей должна знать об этом).

Банк канешна может поднять базу и увидеть трансакцию. Но это будет документ выданный банком, и магазин не обязан его принимать к рассмотрению. Также там будет только стоимость покупки фигурировать - то есть могли купить что угодно.

У магазина наверно тоже есть какая нить база, но легально заставить их против себя исказть для вас информацию не получится.

И да выписка транзакции тоже пруф, но вы правы в рассмотрение магазин его может и не принять (если суд не "попросит"). Хотя простое сопоставление 
номинала выписки и цены (на обсуждаемый период) могут внести взаимнооднозначное соответствие.

а какая гарантия? на сколько? 3.5 года - неплохой срок

Еще одно тонкое место. Учитывая что икеа магазин в низкоценовом сегменте рынка гарантия 3.5 маловероятно. Хотя нужно уточнить.

Инструкция по уходу
Регулярно пылесосьте и переворачивайте ковер...

тоже тонкое место. А именно либо ковер не переворачивался (что вполне естественно- кому оно нужно его переворачивать) - а это прямое 
нарушение инструкции эксплуатации, а соответственно основание для лишении гарантии со всеми вытекающими. Ну либо придется доказать 
что оный казус случился (мог бы принципиально случиться) между регулярными переворачиваниями - чертовски не просто такое доказать.

[Panda]

В европе чек не требуют? Это однако интересно. Здесь первая фраза при любом разговоре - "Кэн Ай си ер реципт". А насчет правил эксплуатации - тут вы очень верно написали.

[surius]

sorry

В европе чек не требуют? Это однако интересно.

много раз менял всякую мелочь (типа насоса китайского для надувного матраса, детских игрушек), всякой компютерной мелочи (мыши, клавы, вифи однажды), 
чек всегда был, но регулярно пробовал говорить что он утерян - просто писал дополнителную бумагу содержания что так и так чек утерян, купил 
тогда-то. Ну и отдельно (это всегда) не устраивает то-то и то-то прошу вернуть деньги/дать новый товар/заменить на налог с доплатой или возмещением (хотя это всегда проще для магазина оформить возврат а потом независимую поккупку).
Если сумма не большая, то тут же на месте, если по серьезнее, то может до недели затянуться. Конечно когда есть чек, то все проще, но опять таки никогда налом не пользуюсь.

[Гретхен]

Они мне очень нежное письмо написали.
Говорят, что я, по всей видимости, правила эксплуатации нарушила.
Похоже, что отмазались, как доказать, что не нарушила?
У меня в свое время первым вопросом к разгневанному покупателю было "а зачем зимой дачный домик красить? или "нельзя ацетоном разбавлять".
А еще рассматривают возможность прислать ко мне специалистов по очистке - наверное уборщицу-таджичку из ближайшего магазина.

[Jinn]

...положила на линолеум на кухне и недавно обнаружила, что его "противоскользящий латексный слой" по всей видимости растворился в пластификаторе из линолеума либо просто подвергся деструкции, причем линолеум под ковром испачкан этой липкой дрянью.

По описанию дело не в пластификаторе, а в воде. Импортные ковры аппретируют и латексируют с большим коалиновым наполнением (иногда до 800% по отношению к полимеру латекса). И не рекомендуют влажное трение.

[surius]

Они мне очень нежное письмо написали.
Говорят, что я, по всей видимости, правила эксплуатации нарушила.
Похоже, что отмазались, как доказать, что не нарушила?

было бы странно (очень глупо) если бы не ответили - они хоть и в россии но менеджмент то буржуйский - а неответить на пистмо с претензией это как руку 
под циркулярную пилу подставить - глупо и пиле не больно.
Доказать что не нарушали можно только доказав, что даже при соблюдении всех правил эксплуатации такое бы случилось. Беда в том что фразу регулярно
переворачивать можно трактовать как угодно. Экспертиза могла бы помочь, но наверное сначало нужно с юристами проконсультироваться, 
т.к. ушлые правоблюды умеют искать дыры. 
Но на первых порах просто ссылайтесь на то что не нарушали и строго следовали инструкции (трактовка ведь не однозначная - для вас регулярно 1 раз в неделю, 
для меня 1 раз в пол года). 

А еще рассматривают возможность прислать ко мне специалистов по очистке - наверное уборщицу-таджичку из ближайшего магазина.

как дойдете до каког-нибудь знака препинания в диалоге обязательно соглашайтесь. С одной стороны они и правда могут спецов прислать 
и все будет выглядеть нормально. С другой стороны вы же всегда можете остаться неудовлетворенной работой специалистов. 
Типа "хорошо, вы попробовали- у вас не вышло, что дальше делать будем?"/это были ваши специалисты? да у меня кошка чище тарелку вылизывает, 
чем ваши профи убираются!